Ваш браузер устарел. Рекомендуем обновить его до последней версии.
18 мая 2019 года

18 мая 2019 года

Опубликовано 20.05.2019

18 мая 2019 года тренер Ассоциации бизнес-экспертов «Феномен» Алексей Мельничнов провёл обучение в городе Твери по теме «Клиентоориентированность на производстве: как создавать лояльного клиента» для отечественного производителя полуприцепов и прицепов-тяжеловозов – завода «Тверьстроймаш».

В тренинге принимали участие 12 производственников и мастеров. В самом начале сотрудники разбирали понятие «Лояльный клиент» и обсуждали связь между лояльностью внешнего клиента и действиями персонала.

Программа тренинга состояла из семи основных блоков:

  • Личный вклад сотрудника на производстве в создание лояльного клиента.
  • Клиентоориентированность в работе сотрудника на производстве.
  • Почему клиентоориентированность не может быть однобокой?
  • Инструменты для выяснения ожиданий внешних и внутренних клиентов.
  • Выбор и убедительная аргументация решения.
  • Как сказать клиенту «Нет».
  • Особенности клиентоориентированной работы по телефону.

В течение дня участники рассмотрели три метода клиентоориентированности и формулу для определения коэффициента удержанных клиентов, изучили правило «4:1» при использовании вопросов и шесть типов доминантных мотивов внешних клиентов.

Особый интерес у сотрудников вызвали пять тем:

  • Формула эмоций и критерии удовлетворённости клиента.
  • Типология HBDI (по Н.Херрманну).
  • Четыре шага клиентоориентированного отказа клиенту.
  • Клиентоориентированность: этикет, «скрипты» и голос.
  • Пять шагов фиксации договорённостей.

Классический вариант программы Алексея Мельничнова по сервису называется «Незабываемый сервис: стандарты общения» и длится два дня с 10-00 до 18-00.